Ontwikkelingen 2017

De Nederlandsche Bank (DNB) betitelt het toekomstbeeld voor Nederlandsche schadeverzekeraars nog altijd als “zorgwekkend”. De premievolumes zijn de afgelopen jaren sterker gedaald dan de kosten. Mede daardoor is het operationele resultaat nagenoeg verdampt. Ook de overall combined ratio is in de afgelopen drie jaar verslechterd. Uit meerdere onderzoeken die in 2017 zijn gepubliceerd blijkt dat de schadelast voor schadeverzekeraars van met name motorvoertuigen toeneemt. Er gebeuren meer aanrijdingen en het schadebedrag per claim stijgt.

Verzekeraars – via het Verbond van Verzekeraars – vinden dat verkeersveiligheid meer urgentie verdient. Het nieuwe kabinet zou een Deltaplan verkeersveiligheid moeten ontwikkelen en daar meer financiële middelen voor moeten vrij maken. Onder andere wordt gevraagd om verbetering van infrastructuur ‘hot spots’, meer prioriteit voor het voorkomen van huftergedrag in het verkeer en grondig onderzoek naar het gebruik van de smartphone in het verkeer.

In algemene zin zien we dat de ontwikkelingen in de letselschadebranche zich negatief blijven ontwikkelen. De letselschadebranche, in het bijzonder bij autoverzekeraars, heeft te maken met fors tegenvallende resultaten. Er worden meer en grotere schaden gerapporteerd.

Met name het terugtreden van de overheid, de dalende rente en de stijgende kosten voor deskundigen (advocaten en medisch adviseurs) zorgen er voor dat de schadelast voor letselschaden onder druk staat. In de tweede helft van 2017 zijn deze ontwikkelingen ook in de schadelast van de Vereende nadrukkelijk zichtbaar geworden, met een negatief resultaat tot gevolg.

De in 2016 ingezette lijn om actief naar buiten te treden, is in 2017 vervolgd. Er zijn gesprekken gevoerd met bekende en voor ons nog onbekende partijen waaronder verzekeraars, intermediair, VNAB, NVGA en het Instituut Asbestslachtoffers. Op de tweewekelijkse nieuwsbrief ‘Zeker Vandaag’ krijgen we positieve reacties vanwege de lezenswaardigheid van de artikelen die de volle breedte van de Vereende bestrijken. In de vakpers (AM-dossier en VVP ‘ken-je-vak’) verschijnen regelmatig onze bijdragen. Een van de onderwerpen waarmee we actief naar buiten zijn getreden is ‘solidariteit’. Dit was het thema van het jaarverslag over 2016, het kwam naar voren in een blog en in een longread van het Verbond en was daarnaast het thema voor een bijeenkomst Jonge Verzekeraars die we in samenwerking met het Verbond organiseerden.

Met betrekking tot nieuwe activiteiten die binnen de missie van de Vereende passen zijn verschillende mogelijkheden onderzocht.

Een heel concreet initiatief betrof cyberverzekeringen. Omdat de markt hiervoor moeilijk tot stand leek te komen, hebben wij op verzoek van het Verbond van Verzekeraars in de markt onderzocht of er belangstelling was om de krachten te bundelen, zodat zou kunnen worden samengewerkt op het gebied van kennisontwikkeling, risicomodellen en risicodragerschap (pool). Samen met Deloitte hebben we een voorstel voor een haalbaarheidsonderzoek uitgewerkt en gepresenteerd aan belangstellende verzekeraars. Er bleek onvoldoende draagvlak te zijn voor een vervolg, onder meer omdat een aantal spelers in de tussentijd zelf de markt is opgegaan met een cyberproduct.
We namen deel aan de werkgroep ‘Klimaat’ van het Verbond. Het rapport kreeg veel media-aandacht op het onderdeel ‘overstromingsverzekering’, waarbij een marktbrede oplossing gebaseerd op solidariteit weer onder de aandacht kwam. Dit heeft nog niet geresulteerd in een concreet vervolg.

In overleg met het Verbond is gekeken naar het schaderegelingstraject bij calamiteiten en is overleg gevoerd over wanneer een rol voor de Vereende of het Waarborgfonds aan de orde is.

Vanaf 2016 is een periodiek overleg met het Schadefonds Geweldsmisdrijven opgepakt waarbij ontwikkelingen onderling worden uitgewisseld en kennis wordt gedeeld.

Na de introductie van de Vereende op 26 september 2016 is in het eerste halfjaar van 2017 gewerkt aan het vervolmaken van de positionering. Hiervoor is een corporate-story geschreven, die leidde tot de zin: ‘de zekerheid waar de tijd om vraagt’. Het ontstaan, het heden en de toekomst van alle bedrijfsonderdelen en mogelijke nieuwe activiteiten komen hierin goed tot uiting.
Op de personeelsbijeenkomst in juni 2017 is de video ‘de zekerheid waar de tijd om vraagt’ voor het eerst vertoond.

Hierna – vanaf september 2017 – is gestart om deze positionering om te zetten in proposities voor de verschillende bedrijfsonderdelen binnen de Vereende.

De begrote groei in premievolume is ruimschoots overschreden. Assurantieadviseurs weten ons inmiddels goed te vinden en zijn zich er beter van bewust dat ons assortiment veel breder is dan autoverzekeringen. Daarnaast heeft het eerdergenoemde strengere acceptatie- en saneringsbeleid van schadeverzekeraars in 2017 een groot effect gehad op de instroom van verzekeringen bij de Vereende, met name op het gebied van WA-verzekeringen voor motorrijtuigen. Eind 2017 werd duidelijk dat de meeste verzekeraars zouden gaan stoppen met het verzekeren van taxi’s, waardoor de instroom bij de Vereende dermate accelereerde dat een tijdelijke offertestop noodzakelijk was. Na analyse van de markt en de resultaten en het sluiten van een specifiek herverzekeringsarrangement voor taxi’s, konden wij een onze vangnetfunctie vormgeven en een passend aanbod neerleggen.

Voor wat betreft de BAVAM-polis is de portefeuille redelijk stabiel gebleven. De verhoging van de premie en het eigen risico per 1 januari 2017 heeft ondanks een strijd tussen een aantal concurrenten om de gunst van de klant, geen groot effect gehad op het volume.

Een project met betrekking tot het helpen van verzekerden om hun schadeverloop dusdanig te verbeteren dat zij zich weer bij een gewone schadeverzekeraar kunnen melden, is gestart. ‘Rij zeker’ betreft het verbeteren van de rijvaardigheid door middel van een rijvaardigheidstraining en een app die rijgedrag monitort en de chauffeurs bewust maakt van hun rijgedrag. Na een drietal introductiemiddagen met assurantieadviseurs is hiertoe een pilot met verzekerden gestart. Daarnaast zijn wij gestart met het project ‘Beter Beeld op Betalen’. Wij hebben het Nibud gevraagd om een onderzoek te doen naar de achterliggende redenen van wanbetaling binnen onze klantenkring om daar later gerichte acties aan te kunnen koppelen. Als bij de interviews door het Nibud bij onze klanten behoefte is aan budgetcoaching, zal het Nibud dat voor ons verzorgen.

Met de focus in de strategie op markt- en klantgerichtheid is het belangrijker om te meten wat klanten, claimanten, assurantieadviseurs en overige relaties van onze dienstverlening vinden.

In 2017 zijn klanten van de directe portefeuille van de Vereende (de BAVAM-polis) gevraagd mee te doen aan het KTO Zakelijk van het Verbond. De Vereende werd ‘gekroond’ tot winnaar in de categorie zakelijke schadeverzekeraar en scoort overall een 7,7. Met name de scores op schriftelijke en telefonische communicatie zijn erg hoog. Op het gebied van schadeafwikkeling en naar aanleiding van de stelling “De Vereende vindt mijn bedrijf als klant belangrijk” zijn er nog belangrijke verbeteringen te realiseren.

Begin 2018 werden de resultaten van het Adfiz Prestatie Onderzoek in 2017 bekend. In de categorie ‘Schade Zakelijk’ eindigde de Vereende, met onze intermediaire producten, op een mooie tweede plek. In de categorie ‘Schade Particulier’ hebben wij onze tweede plaats moeten afstaan. Overall zijn de resultaten over 2017 minder dan in 2016. Op de twee vragen over snelheid was de achteruitgang het sterkst . Deze bevinding sluit aan bij de eerder geconstateerde forse toename van nieuwe aanvragen, mutaties en schades. Inmiddels zijn er de nodige extra medewerkers aangetrokken en op langere termijn zorgt een nieuw geautomatiseerd systeem voor een forse uitbreiding van onze verwerkingscapaciteit.

In de jaarlijkse PIV-audit, waarbij de tevredenheid van benadeelden bij letselschades wordt gemeten, was het gemiddelde cijfer voor de Vereende een 8,8. Dit bij een benchmark van 7,55.

In september 2017 heeft het Europese Hof uitspraak gedaan over het gebruik van de koepelvrijstelling door verzekeraars en financiële instellingen. Dit gebruik van de koepelvrijstelling wordt niet meer toegestaan waardoor diensten die door de koepel ten behoeve van de leden worden verricht niet meer buiten de heffing van btw vallen.

Voor de samenwerking en de kostenverdeling tussen de Vereende, Waarborgfonds, Nederlands Bureau, NHT en Atoompool wordt gebruik gemaakt van de koepelvrijstelling.

De toestemming van de Belastingdienst voor het gebruik van deze regeling loopt tot ultimo 2021, tenzij de wettelijke regels rond koepelvrijstellingen aangepast worden. In overleg met onze adviseurs en in afstemming met de Belastingdienst bereiden we ons voor op een andere methodiek om de samenwerking tussen alle organisaties binnen de Vereende mogelijk te maken zonder dat dit tot verhoging van kosten gaat leiden.

Het Internet of Things (IoT), het toenemend aantal autonome sensoren en camera’s en andere technologische en maatschappelijke ontwikkelingen zorgen ervoor dat er een enorme hoeveelheid data over de bevolking en het gedrag beschikbaar is. Hier kunnen onder andere verzekeraars enorm veel voordeel mee behalen. Aan de toepassing van big data kleven echter ook privacy en ethische dilemma’s. In het meest extreme geval kan toenemende segmentatie ertoe leiden dat bepaalde groepen zich niet langer kunnen verzekeren tegen een acceptabele prijs. Consumenten – en de wetgever – maakt zich steeds meer zorgen over de negatieve gevolgen van de informatiemaatschappij. Hacken en de angst daarvoor versterken die negatieve gevoelens.

Op 25 mei 2018 vervangt de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) of General Data Protection Regulation (GDPR) de huidige Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).
De AVG zorgt onder meer voor versterking en uitbreiding van privacyrechten, meer verantwoordelijkheden voor organisaties en uniforme bevoegdheden voor alle Europese privacytoezichthouders, waaronder de bevoegdheid om boetes tot 20 miljoen euro op te leggen.

De AVG legt organisaties onder meer een verantwoordingsplicht op. Deze verantwoordingsplicht houdt in dat door middel van documentatie aangetoond moet kunnen worden dat de juiste organisatorische en technische maatregelen genomen zijn om aan de AVG te voldoen. Deze maatregelen bestaan onder meer uit het vastleggen van alle verwerkingen in een register en het uitvoeren van verplichte privacy impact assessments (PIA’s). De implementatie van de AVG is behoorlijk impactvol voor organisaties en dus ook voor de Vereende. In 2017 is hiermee een goede start gemaakt.