Meer dan alleen claims afhandelen

Boon en Bokhorst vragen veel informatie aan de klant voordat een verzekering wordt gesloten. Sonneveld wil weten waarom dat is. “Heeft dat met de zorgplicht te maken, of deden jullie dat altijd al?”

Boon: “De verzekeringen die de Vereende biedt, kunnen eigenlijk alleen succesvol gesloten worden bij gespecialiseerde kantoren. Want andere kantoren zeggen misschien al heel snel dat iemand zich maar bij de Vereende moet melden. Maar dat hoeft niet zo te zijn. En als een klant zich bij ons meldt, doen we wel een goede inventarisatie.”

Bokhorst: “De extra wetgeving van de laatste jaren heeft onze werkwijze niet veranderd. We zijn niet opeens beter gaan adviseren. Wel zijn we meer gaan vastleggen en we denken meer na over hoe we zaken op de juiste manier vastleggen om discussie te voorkomen in de toekomst.”

Boon: “Als je niet gespecialiseerd bent in deze producten, dan gaat het rondom het vastleggen van de klantwensen mis. Ik had een klant met een Mercedes die er na een total loss-aanrijding achter kwam dat hij alleen WA verzekerd is. Wij konden de juistheid hiervan aantonen aan de hand van de telefoongesprekken die waren gevoerd: de verzekerde had geen schadevrije jaren en had alleen voor WA gekozen om de premie betaalbaar te houden.”

Sonneveld wil weten wat er in de praktijk van adviseurs en makelaars is veranderd ten opzichte van vijf jaar geleden. Bokhorst: “De markt heeft een professionaliseringsslag gemaakt. Ook uit eigen beweging, maar zeker gestimuleerd door de AFM en de veranderende maatschappij. De consument is mondiger en doet sneller zijn beklag. Geldkwesties liggen altijd gevoelig, dus wij moeten zorgen dat we onze informatievoorziening op peil hebben. Dan voorkom je veel sneller dat je in een claimsituatie terecht komt.”

Dat herkent makelaar Admiraal: “Ik merk dat de maatschappij verhardt. De relatie met de klant was vroeger veel relaxter. De concurrentie is veel scherper en de courtages zijn veel lager. De consument vindt een courtage van 0,75% wel genoeg. Die denkt: je verkoopt mijn huis in twee uur. Tegelijkertijd wordt er hoog geboden door kopers, die vervolgens toch eerder proberen met een klacht wat van hun geld terug te halen. Dus bij ons is het ook heel belangrijk dat je alles goed vastlegt.”

Sonneveld merkt op dat er in de makelaardij meer aandacht is gekomen voor het controleren van gegevens. “De oppervlakte van een woning werd regelmatig niet nagemeten door makelaars, maar omdat het aantal vierkante meters nogal eens bleek af te wijken van de opgave, wordt daar nu strenger naar gekeken.”

Admiraal: “Dat klopt niet meer helemaal. Het is een tijdje erg streng geweest, waarbij iedereen zijn best deed. Maar ik zie nu dat het weer wat losser wordt, jammer genoeg. Oppervlakten worden alweer sneller naar boven afgerond. Dat is jammer, want makelaars hebben sinds de crisis hun slechte imago een stuk kunnen verbeteren. Wij proberen het zo eerlijk mogelijk te doen, maar ik zie het in de markt opschuiven. Er komen jonge makelaars op de markt die minder kundig zijn. Wij hebben daar last van, want je bent voor een klant al snel lastig. Die stapt dan makkelijk over naar een ander.”

Bokhorst ziet ook bij opstal- en inboedelverzekeringen vaak verschillen tussen de opgegeven en de werkelijke waarde: “Wij gebruiken een aantal online applicaties waarin bijvoorbeeld de herbouwwaarde of de inboedel wordt berekend. Dat wijkt vaak erg af van de werkelijke situatie. Daar moet je goed op letten.”

Volgens Boon laten maatschappijen de getallen juist wat meer los: “Veel verzekeraars werken niet meer op basis van de verzekerde som. Het risicoadres wordt geïnventariseerd en alles op dat adres is verzekerd. Dat is beter dan dat je met inboedelwaardemeters werkt. Dat doen wij overigens nog wel omdat de klant vaak een andere perceptie van de inboedelwaarde heeft. Maar onderverzekering is in de praktijk niet meer van toepassing. Dat is een fijne ontwikkeling.”

Bokhorst: “Standaard een inboedel dekken voor een ton en de herbouwwaarde voor vijf ton, dat is een mooie ontwikkeling. Het is gemak. Maar aan de andere kant zijn er genoeg mensen die een eenvoudige inboedel hebben die met 35.000 euro ook netjes is afgedekt. Die mensen betalen dan eigenlijk te veel premie en zijn met maatwerk beter af ”

Boon vindt dat de wet- en regelgeving ervoor zorgt dat adviseurs weinig meer toekomen aan de klant. “Neem de nieuwe AVG-privacyregels: dat is enorm lastig en niemand geeft aan wat we wel en niet kunnen doen. En zo is er elke keer wel iets waardoor we met van alles bezig zijn, behalve met de klant.”

Admiraal ziet in de makelaardij dat de kwaliteit afneemt. “Dat komt in ons vak vooral door de drukte en door het gebrek aan gekwalificeerd personeel. De klant staat natuurlijk centraal en daar hoort een product bij: die wil een huis kopen. Maar reken je een lagere prijs, dan wordt het nu eenmaal lastiger om ook de kwaliteit van je personeel op peil te houden.”

Sonneveld wil weten wat de drie in de komende vijf jaar aan nieuwe regelgeving verwachten. Bokhorst vindt het tijd voor een ‘regelpauze’: “Het zou goed zijn om de bestaande regelgeving overal goed te implementeren. Geef dat de tijd om goed te integreren in de bestaande processen. We moeten dingen gaan vastleggen, maar volgende maand wil een klant dat zijn gegevens niet meer geregistreerd worden, wijzend op de AVG. Dat kan ik wel aan, maar voor een verzekeraar wordt het lastig. En er is wél een bewaarplicht.”

Boon denkt dat financieel adviseurs te maken gaan krijgen met de eis dat zij voldoende geld in kas hebben om het bedrijf te runnen, zoals verzekeraars kapitaaleisen hebben onder Solvency II. “Ik denk dat we moeten gaan aantonen dat we voor de lange termijn een gezonde bedrijfsvoering hebben. De AFM vraagt nu al naar onze vermogenspositie.”

Bokhorst: “Volgens mij doen ze dat niet meer. Ze vragen wel naar een positief eigen vermogen en de rekening-courantposities bij verzekeraars. Dat is helemaal geen gekke gedachte.” Boon: “Je wilt als verzekeraar ook weten dat je zakenpartners stabiel zijn. Als wij failliet gaan, dan heeft de Vereende een probleem. Want er zit veel handwerk in wat wij doen. Achter de schermen gebeurt er veel.”

Sonneveld: “En wat denken jullie van beloningstransparantie? Er is veel meer transparantie gekomen over de verdiensten van makelaars. Financieel adviseurs willen die stap nog niet zetten.”

Boon: “Wij zetten gewoon op onze site wat we verdienen, hoor.”

Bokhorst: “De consument wist toch al heel lang wat een makelaar aan courtage rekende? Alleen was het op een gegeven moment niet meer vanzelfsprekend dat het tarief altijd hetzelfde was. Als mensen zelfwerkzaam zijn, kan het wat goedkoper. Maar wij zijn ook transparant over onze verdiensten. Die staan bij verzekeraars waar het kan gewoon op de polis. Daar is weleens discussie over, maar klanten vinden het logisch dat wij eraan verdienen. Het is geen issue.”

Admiraal: “Wij werken met een percentage van de koopsom. Dat passen wij afhankelijk van het type object en eenvoud van verkoop aan naar uiteraard een minimaal basisbedrag.”

‘De zekerheid waar de tijd om vraagt’ is sinds vorig jaar de belofte van de Vereende. “Wat betekent dat voor jullie?”, wil Sonneveld weten.

Voor Bokhorst zit het ’m vooral in snelheid: “Wij zien heel veel nieuwe voertuigen de markt op komen. Verzekeraars zijn daar meestal nog niet klaar voor omdat de markt bijvoorbeeld nog te klein is. Dan komen we bij de Vereende uit. Maar ik denk dat de Vereende aan zulke nieuwe ontwikkelingen wel wat meer ruimte mag geven, zodat zij sneller en efficiënter kan handelen. Deze tijd vraagt om meer flexibiliteit.

Boon: “Ik denk dat de zekerheid waar deze tijd om vraagt, ook is gebaseerd op heel veel data. Dus zorgen dat premies veel meer gebaseerd zijn op de werkelijke risico’s.”

Sonneveld: “Maar wij proberen wel een vorm van solidariteit in onze premiestelling te houden. Wij zijn een vangnet.”

Bokhorst: “Maar je wilt wel voorkomen dat de ene branche een onevenredig grote premiestijging krijgt, terwijl de schaderesultaten goed zijn.”

Sonneveld: “We werken aan betere data-analyses om een gedifferentieerde premieverhoging door te kunnen voeren. Maar wat ook speelt, is dat we een vangnet zijn en dat we de maximumpremie beperkt willen houden. Dat is een constante strijd tussen de tegenstellingen van enerzijds de risicopremie en anderzijds solidariteit.”