12 mei ’26 – Merk je het ook? De toon in de samenleving wordt harder. In de supermarkt, het verkeer, het openbaar vervoer, de zorg en het onderwijs, tegen hulpverleners – en ook in ons werk. Wie dagelijks contact heeft met klanten en gedupeerden herkent het steeds vaker: boosheid, frustratie en soms zelfs bedreiging.
Onderzoek van TNO laat zien dat agressie op de werkvloer allang geen incident meer is. Bijna een kwart van de werknemers krijgt te maken met ongewenst gedrag van externen zoals klanten. Het gaat daarbij om intimidatie, bedreiging en soms zelfs fysiek geweld. Vooral beroepen met veel direct contact met mensen lopen een verhoogd risico. Volgens TNO hangt deze ontwikkeling samen met een bredere maatschappelijke verharding, waarbij spanningen en frustraties sneller tot uiting komen in interacties tussen mensen.
Van visitekaartje naar risicovolle werkplek
De buitendienstmedewerker – zoals de schaderegelaar die in letselschadedossiers op huisbezoek gaat bij slachtoffers – was lange tijd vooral het visitekaartje van de organisatie. Iemand die rust brengt, uitlegt en meedenkt. Die rol is niet verdwenen, maar krijgt steeds vaker een extra lading: die van professional die zich staande moet houden in onvoorspelbare en soms onveilige situaties.
Tijdens huisbezoeken komen collega’s letterlijk achter de voordeur, vaak alleen. Dat kan zijn in drukke woonwijken, maar ook op verlaten industrieterreinen of in complexe gezinssituaties. Wie tref je aan? Wie is er nog meer aanwezig? En hoe reageert iemand als de uitkomst van het gesprek anders is dan diegene had verwacht?
Juist wanneer het om geld gaat en de belangen groot zijn, er vaak emotie is door letsel en er onzekerheid is over de uitkomst, kan het gedrag van de klant onvoorspelbaar en explosief zijn. Onderzoek van TNO laat zien dat dit soort stressvolle situaties de kans op agressief gedrag vergroten. Boosheid en frustratie richten zich dan soms op degene die op dat moment tegenover hen zit: de schaderegelaar of adviseur.
Agressie als herkenbaar risico
De ervaringen uit de praktijk sluiten aan bij wat onderzoek laat zien: agressie van klanten is een structureel risico geworden in werk waarbij direct contact centraal staat. Het gaat daarbij niet alleen om incidenten, maar om een ontwikkeling die impact heeft op hoe professionals hun werk ervaren. Agressie kan leiden tot stressklachten, verminderde werktevredenheid en zelfs uitval van de medewerker.
Alarmknop: klein middel, grote betekenis
Binnen de Vereende is de afgelopen periode het gesprek gevoerd over veiligheid in de buitendienst. De ervaringen van collega’s laten zien dat de noodzaak voor deze veiligheidsmaatregel reëel is. Situaties waarin iemand schreeuwt, dreigt of fysiek onvoorspelbaar gedrag vertoont, zijn geen uitzonderingen meer. Soms is het verstandig een gesprek af te breken. Soms is het prettig als er iemand is die met je meeloopt naar de auto. En soms is het vooral belangrijk te weten: ik sta er niet alleen voor.
Het gebruik van een alarmknop is meer dan een technische oplossing. Het is een erkenning van de realiteit waarin we werken. Met één druk op de knop kan een centrale meeluisteren en inschatten hoe ernstig de situatie is. Als nodig, wordt direct passende hulp ingeschakeld. Dat geeft rust – niet alleen op het moment zelf, maar ook voorafgaand aan een bezoek.
Vanaf nu dragen de schaderegelaars van de Vereende deze alarmknop bij zich tijdens huisbezoeken. Niet omdat we uitgaan van het ergste, maar omdat we voorbereid willen zijn op wat helaas steeds vaker voorkomt.
Wat betekent dit voor jou als adviseur?
Ook voor jou als verzekeringsadviseur is dit misschien herkenbaar. Of je nu op locatie bij klanten komt, gesprekken voert over lastige dossiers of slecht nieuws moet brengen: de maatschappelijke verharding stopt niet bij de voordeur van ons werk. Veilig werken vraagt daarom om bewustwording, goede afspraken en ondersteuning.
De stap die de Vereende nu zet, laat zien dat veiligheid geen bijzaak is, maar een randvoorwaarde om ons werk goed te kunnen doen. Het is tegelijkertijd wrang dat zo’n maatregel nodig is. Maar het is ook een signaal dat zorgen serieus worden genomen. Hopelijk blijft de alarmknop iets wat we zelden nodig hebben. Maar het gevoel dat er iemand op de achtergrond kan meeluisteren en hulp kan bieden, maakt een wereld van verschil.
Agressie op het werk – Monitor arbeid
Agressie op het werk: Ontwikkelingen, risico’s, impact en behoefte aan maatregelen
https://repository.tno.nl/SingleDoc?find=UID%2038304734-0e93-4b54-9d6b-56f20cdcf7fb
Agressieve klanten vergallen het werk
https://repository.tno.nl/SingleDoc?find=UID%20ad6b66da-ca05-4f26-996a-8a263d5e2184