Stap 1: De klacht
Iedere procedure begint met een schriftelijke klacht waarin uw klant, of een derde, zijn of haar ongenoegen uit over uw handelen of nalaten. Soms zal deze klacht eerst schriftelijk bij u worden ingediend. Voor procedures bij het Kifid is dit zelfs verplicht. Iedere financieel dienstverlener (zoals een assurantieadviseur of hypotheekbemiddelaar) dient te beschikken over een interne klachtenprocedure, en die moet eerst volledig doorlopen worden voordat een klager zijn klacht kan indienen bij het Kifid.
Klachten tegen een NVM makelaar/taxateur moeten eerst schriftelijk worden voorgelegd aan de NVM klachtencoördinator. Deze kan (eventueel) bemiddelen bij het bereiken van een minnelijke oplossing. Wanneer dat niet mogelijk of gewenst is, zal de klacht worden doorgestuurd.
De NVM kent twee verschillende vervolgprocedures. Is er sprake van een betalingsgeschil over bijvoorbeeld een verzoek tot schadevergoeding en/of de verschuldigde courtage, dan wordt de klacht doorgestuurd naar de Geschillencommissie Makelaardij. De geschillencommissie spreekt een bindend advies uit. Wanneer de klacht gaat over de handelwijze van een NVM Makelaar/Taxateur dan wordt dit tuchtrechtelijk beoordeeld door een lokale Raad van Toezicht (hierna ‘RvT’). Binnen de NVM zijn 5 lokale Raden van Toezicht actief (Noord, Oost, Zuid, West en Amsterdam). Klachten tegen VBO-makelaars worden beoordeeld door het Tuchtcollege Makelaardij Nederland (hierna ‘TCMNL’).
Bij het Nederlands Register Vastgoed Taxateurs (NRVT) geldt overigens niet het vereiste dat de klacht eerst schriftelijk aan de taxateur wordt voorgelegd.
Stap 2: Het verweer
Nadat de klager het klachtgeld* heeft voldaan, zal de secretaris van het Kifid, het NRVT, de Geschillencommissie Makelaardij, de lokale RvT of het TCMNL, vragen om binnen een bepaalde termijn schriftelijk te reageren (verweer te voeren) op de ingediende klacht. Het is van belang dat u ons hierover zo spoedig mogelijk informeert, voordat de termijn voor het voeren van verweer verstrijkt. Wij kunnen u namelijk behulpzaam zijn bij het opstellen van een adequaat verweer en alert zijn op de procedurele vereisten die voor de verschillende (tucht)procedures gelden. Weet u bijvoorbeeld dat bij het Kifid in beginsel alleen ‘consumenten’ ontvankelijk zijn in een klachtprocedure en dat zij die procedure tijdig moeten starten na het doorlopen van de interne klachtenprocedure? Weet u ook dat niet iedere klager door het NRVT als ‘belanghebbende’ wordt aangemerkt en het NRVT een getaxeerde waarde alleen ‘marginaal toetst’? Verder is de Geschillencommissie Makelaardij alleen bevoegd te oordelen wanneer partijen dat (contractueel) zijn overeengekomen en daarnaast mag een vordering tot schadevergoeding maximaal € 10.000 bedragen. Wij zijn alert op onder andere deze vereisten wanneer wij u bijstaan in het verweer.
Nadat schriftelijk verweer is gevoerd, volgt soms nog een schriftelijke ronde waarin de klager mag reageren op het verweer middels een zogenaamde ‘repliek’. Vervolgens mag de beklaagde nog reageren middels een zogenaamde ‘dupliek’. Het verschilt per instantie of er nog een ronde van re- en dupliek volgt. Zo volgt bij een tuchtprocedure voor de RvT Amsterdam in de regel altijd een ronde van re- en dupliek. Bij de andere RvT’s, het TCMNL en het Kifid verschilt dit per procedure. Bij het NRVT en de Geschillencommissie Makelaardij volgt in principe geen ronde van re- en dupliek meer.
Stap 3: De hoorzitting
Nadat er schriftelijk verweer is gevoerd en eventueel nog een ronde met re- en dupliek, volgt er meestal een zitting waar beide partijen gehoord kunnen worden. Wanneer de zaak echter geschikt wordt geacht voor volledige schriftelijke afwikkeling is het niet verplicht een hoorzitting te houden.
Tijdens de zitting kunnen partijen hun stellingen nog nader toelichten en er kunnen vragen worden gesteld. Soms wordt tijdens de hoorzitting ook gepeild of partijen nog tot overeenstemming kunnen komen door het bereiken van een schikking.
Bij procedures voor de RvT en NRVT is de beklaagde makelaar of taxateur verplicht om tijdens de hoorzitting aanwezig te zijn. Wanneer wij het schriftelijke verweer voor u hebben opgesteld, zullen wij u ook bijstaan en aanwezig zijn bij de hoorzitting. Zo staat u er met een BAVAM-polis dus niet alleen voor.
De tuchtcolleges bij de RvT, het TCMNL, het NRVT en de Geschillencommissie Makelaardij bestaan uit 3 leden. Daarbij is de voorzitter doorgaans een (voormalig) rechter en een van de leden is een ervaren makelaar of taxateur. Bij het Kifid kan de zaak door een enkelvoudige (1 lid) of meervoudige (3 of 5 leden) kamer worden afgewikkeld.
Stap 4: De uitspraak
Na de hoorzitting volgt veelal een schriftelijke uitspraak. Het Kifid kan echter ook direct mondeling uitspraak doen als de zaak zich daarvoor leent en beide partijen daarmee instemmen.
De termijn waarbinnen de schriftelijke uitspraak volgt, verschilt per instantie. Zo hanteert het TCMNL een termijn van 3 weken en de RvT’s en het NRVT een termijn van 6 weken na de hoorzitting. Het Kifid hanteert een termijn van 90 dagen en de Geschillencommissie Makelaardij heeft geen vaste termijn in haar reglement opgenomen.
Bij gegrondverklaring van de klacht kunnen de RvT’s en het TCMNL en NRVT de volgende straf of maatregel(en) opleggen: een waarschuwing (alleen TCMNL en NRVT), een berisping, een boete tot € 50.000 en een kostenveroordeling. Voorts is een tijdelijke schorsing/doorhaling of definitieve ontzetting uit het lidmaatschap of register mogelijk. Het NRVT kan ook een ondertoezichtstelling, opleiding of verplicht te volgen educatie opleggen. Een opgelegde boete en/of kostenveroordeling is overigens niet gedekt onder de BAVAM-polis. Overigens zal het NRVT bij gegrondverklaring geen andere marktwaarde vaststellen, geen aangepast taxatierapport uitbrengen, of de taxateur als maatregel opleggen het taxatierapport aan te passen. Wij merken in de praktijk dat dit misverstand bij veel klagers leeft.
Het Kifid en de Geschillencommissie Makelaardij kunnen een schadevergoeding of betalingsverplichting vaststellen, nakoming van een overeenkomst opleggen, een overeenkomst ontbinden of de partij ontbinding bevestigen. Tenslotte kan nog een kostenveroordeling worden opgelegd.
De uitspraken van het TCMNL, het NRVT en de Geschillencommissie Makelaardij vormen volgens haar reglement altijd een bindend advies. De uitspraak van het Kifid is alleen bindend wanneer de consument daar bij het indienen van de klacht voor heeft gekozen en de financieel dienstverlener voor bindend advies is aangesloten. Wanneer aan een van deze eisen niet is voldaan, volgt een niet bindende uitspraak.
Stap 5: Hoger beroep
Tegen uitspraken van het NRVT en de RvT’s kan (hoger) beroep worden ingesteld binnen respectievelijk 6 en 8 weken na toezending de uitspraak in eerste aanleg. Het (hoger) beroep schort de tenuitvoerlegging van een straf of maatregel op. Uitspraken van de RvT’s worden door de Centrale Raad van Toezicht van de NVM (CRvT) beoordeeld door een college van 3 of 5 personen. In een eerdere bijdrage is al eens een uitspraak van de CRvT besproken.
Tegen uitspraken van het Kifid staat in beginsel alleen hoger beroep open als de uitspraak bindend is en het financieel belang ten minste € 25.000 beloopt.
Zoals gezegd, vormen de uitspraken van het NRVT en de Geschillencommissie Makelaardij altijd een bindend advies. Het gevolg hiervan is dat de civiele rechter deze uitspraak nog maar beperkt c.q. marginaal kan toetsen. In de wet is namelijk bepaald dat vernietiging van een bindend advies alleen mogelijk is wanneer de inhoud of wijze van totstandkoming, in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid, tot een onaanvaardbaar gevolg heeft geleid. Tenslotte dient een uitspraak van de Geschillencommissie Makelaardij volgens haar reglement binnen 2 maanden aan de civiele rechter te worden voorgelegd. Na het verstrijken van die termijn is het bindende advies onaantastbaar geworden.
Conclusie
Wij hopen u met deze bijdrage meer inzicht te hebben verschaft in het verloop van een procedure. Natuurlijk hopen wij dat u in uw praktijk hiermee niet te maken zult krijgen. Maar mocht dat onverhoopt wel het geval zijn, laat ons dat dan vooral zo snel mogelijk weten. Want met een BAVAM-polis bent u in ieder geval voorzien van deskundige bijstand en staat u er niet alleen voor.
Heeft u nog geen BAVAM-polis? Bekijk dan eens de ijzersterke voordelen daarvan en neem contact op met onze acceptatieafdeling, zodat u ook voor de toekomst verzekerd kunt zijn van deze unieke service.
Auteur
Arnold van Eijsden, Jurist beroepsaansprakelijkheid
* Het klachtgeld bedraagt bij het TCMNL € 75,-, bij de Geschillencommissie Makelaardij € 77,50 voor consumenten en € 500,- voor professionals, bij de RvT’s in eerste aanleg € 100,- en bij het NRVT € 150,-. Bij het Kifid is in eerste aanleg geen klachtgeld verschuldigd.
N.B. Dit artikel pretendeert geen volledig en/of uitputtend overzicht te geven van alle (on)mogelijkheden in een individuele (tucht)procedure. U kunt aan deze informatie daarom geen rechten ontlenen en ondergetekende noch de Vereende is aansprakelijk voor eventuele onjuistheden of onvolledigheden in de informatie.