De BAVAM-pool is opgericht in 1965 om assurantieadviseurs een verzekering te bieden tegen het beroepsaansprakelijkheidsrisico. Voordien bestond zo’n verzekering niet en dat leek in de praktijk ook nooit nodig, zegt Willem Pel. Hij was van 1987 tot 2008 secretaris van de BAVAM-pool, die de risico’s van de BAVAM-verzekeringen vanaf het begin droeg.
De werkzaamheden rondom die verzekeringen werden door de Verenigde Assurantiebedrijven Nederland (afgekort VAN), zoals de Vereende toen nog heette, uitgevoerd voor rekening van de pool. “Het uitgangspunt van assurantieadviseurs was dat een verzekeraar bij wie zij veel productie onderbrachten, hen wel zou helpen als er problemen ontstonden met een klant. En dat gebeurde ook wel, via bijvoorbeeld coulanceregelingen. Maar als het om veel geld ging, trokken verzekeraars zich terug en daarbij voelden zij zich ongemakkelijk. Dat gevoel was wederzijds. Assurantieadviseurs vonden het niet prettig om bij een maatschappij met de billen bloot te moeten als ze een fout hadden gemaakt. Nieuwe aanvragen zouden dan misschien extra kritisch beoordeeld worden.”
De BAVAM gaf bescherming
Verzekeraars aarzelden om aan de pool deel te nemen, maar de betrokkenheid van de VAN trok hen over de streep: “De VAN opereerde als rechtstreekse aanbieder van verzekeringen en was daarmee geen concurrerende partij voor intermediairverzekeraars. Het gaf geen repercussies voor de relatie tussen de assurantieadviseur en de maatschappij waar het mis was gegaan. Assurantieadviseurs voelden zich tegelijkertijd beschermd door de BAVAM”, zegt Pel. “Op enig moment is besloten om ook o/g-makelaars met een assurantieportefeuille te gaan verzekeren. Makelaarsverenigingen en de toenmalige NVA en NBVA gingen de BAVAM-polis al snel bij hun leden promoten. Het hoorde bij een kwaliteitslabel dat adviseurs hun klanten verhaal kunnen bieden bij problemen.”
Van product tot soortnaam
In de loop der jaren zijn andere verzekeraars ook met een beroepsaansprakelijkheidsverzekering gekomen, maar de BAVAM bleef de beste keuze, vindt Pel. “Wij hadden en hebben eigen juristen in dienst en zijn veel meer thuis in de materie. Bovendien hebben we jarenlang interactie gehad met de assurantieopleidingen en de beroepsverenigingen. Onze PR ging via de opleidingsinstituten eigenlijk vanzelf. De BAVAM-pool werd in het cursusboek als voorbeeld gebruikt om uit te leggen wat poolvorming betekende.” Die PR werkte goed. BAVAM werd een begrip: “Ik begon presentaties geregeld met de vraag: wat is de overeenkomst tussen de BAVAM en aspirine? Het zijn allebei productnamen die soortnaam zijn geworden. Ik vond het een groot compliment als een adviseur tegen mij zei: sorry, maar mijn BAVAM-polis loopt bij Schouten.
Kwaliteitsslag
Pel ziet dat er onder het intermediair vanaf de jaren 80 een enorme kwaliteitsslag heeft plaatsgevonden. “Ik kwam nog uit de tijd van ‘Wenn nichts ist gelungen, geht man in Versicherungen’. Het niveau is nu veel hoger: het is een zeer gespecialiseerde bedrijfstak geworden waar je wordt afgerekend op een hoog niveau van kennis en kunde.” Tegelijk is er een claimcultuur ontstaan. “Vroeger dachten mensen: pech hoort bij het leven. Maar het is steeds meer geworden: als de verzekeraar niet betaalt, is het dus de schuld van de assurantieadviseur. Het verweer tegen onterechte aanspraken is een minstens zo belangrijke component als het betalen van de terechte claims. Wij stimuleerden altijd om contact op te zoeken bij twijfel. Hoe eerder we kunnen meedenken, hoe eerder we kunnen sturen.”
Advies belangrijk onderdeel van de dienstverlening
Dat motto hanteert de Vereende, sinds 2005 enig risicodrager voor de BAVAM-polissen, nog steeds. Manager Claims Lodie van Duijse en schadespecialist Florie Keuning blijven benadrukken dat verzekerden zo vroeg mogelijk contact moeten opnemen. “Wij vinden het een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening om klanten te helpen voordat er een aansprakelijkstelling is”, zegt Van Duijse. “Daarmee kunnen veel claims worden voorkomen en blijft de relatie tussen adviseur en zijn klant goed. Wij moedigen het vragen om advies altijd aan. Adviseurs staan er nog niet altijd bij stil dat we die dienstverlening bieden. Het kost geen eigen risico of no-claim. Het is een service waar de adviseur premie voor betaalt. Wij vinden het heel fijn om onze klanten te helpen als zich een probleem aandient. Als een zaak in der minne wordt opgelost, vaart iedereen er wel bij.”
Partner van het intermediair
Keuning geeft aan dat het contact niet vroeg genoeg tot stand kan komen: “Het beste wat u kunt doen, is nog voor de conflictfase advies aan ons vragen. Als een klant bij ons een polis heeft, kan hij bij ons terecht voor alles wat hem in de uitoefening van zijn beroep bezighoudt. Dat kan ook gaan om een juridisch contract dat u wilt laten doornemen, of om het meedenken met kwesties waar iemand tegenaan loopt. Dat is ook onderdeel van onze dienstverlening: het is een partnership. Wij willen helpen om ervoor te zorgen dat onze klanten ook in de toekomst geen aansprakelijkheidsclaims krijgen. Bel ons! Juist die dienstverlening onderscheidt ons.”
Bewijzen dat u het goede hebt gedaan
Door de jaren heen zijn de BAVAM-vraagstukken niet wezenlijk veranderd, zegt Keuning. “Er spelen nog steeds dezelfde zaken als voorheen: verzwijging, onderverzekering, clausulering. De zorgplicht heeft wel steeds meer vorm gekregen: er wordt steeds meer gevraagd van de assurantieadviseur.” Die is zich daar terdege van bewust, voegt Van Duijse toe. “De adviseur was vroeger vooral verlengstuk van verzekeraars, maar wordt nu steeds meer als adviseur van de klant gezien. In de gejuridiseerde wereld is dat belangrijk: de vastlegging oftewel de paper trail is belangrijker geworden. Laat zien dat je de belangen van de klant goed behartigd hebt. Het bewijzen dat je het goed hebt gedaan, blijft een aandachtspunt. Onze klanten doen de goede dingen, maar zijn niet altijd in staat om dat ook te laten zien. Ook al heb je heel goed werk geleverd, toch kun je dan de pineut zijn in een procedure.”
De dienstverlening rechtvaardigt de premie
Wel vindt Van Duijse het jammer dat adviseurs nog niet altijd weten wat de Vereende allemaal voor hen kan betekenen. “We hebben een heel team van juristen dat klaarstaat om klanten te helpen. Dat onderscheidt ons en daar zijn we trots op. Wij zijn er in de breedte voor de klant als dienstverlener. Dat merkt de klant ook: onze klanttevredenheidsscores zijn heel hoog. Als u nooit een claim heeft of nooit een vraag stelt aan uw verzekeraar, is elke premie hoog. Het bewijs van die premie zit hem in de dienstverlening aan de klant en juist daarin willen wij uitblinken.”
Meer artikelen uit de '80 jaar Vereende' reeks vindt u hier:
80 jaar de Vereende