Het Waarborgfonds is opgericht bij de invoering van de Wet Aansprakelijkheidsverzekering Motorrijtuigen (WAM), die een wa-verzekering verplicht stelde. “Nederland was niet de eerste met een verplichte wa-verzekering. In Scandinavië hadden ze die al in de jaren twintig.”, zegt Frits Blees. Hij was van 1994 tot 2016 directeur van het Waarborgfonds. “Het Waarborgfonds vormt een vangnet voor slachtoffers van een aanrijding die geen WA-verzekeraar kunnen aanspreken.”
Jaren negentig: meer oog voor de klant
Aanvankelijk was het Waarborgfonds onderdeel van het ministerie van Financiën. Eind jaren tachtig kwam de privatiseringsgolf en daar ging ook het Waarborgfonds in mee. “Het werd een stichting waarbij de overheid niet meer in het bestuur zat. We gingen ons toen veel meer oriënteren op de klant”, zegt Blees. “Zo liepen we voorop in de branche met een klachtencommissie en klanttevredenheidsonderzoeken. Daarbij realiseerden we ons dat de klanttevredenheid voor 80% wordt bepaald door de vraag of de claimant zijn schade vergoed krijgt. Wijs je de helft van de claims af, dan heeft dat een enorm negatief effect op de klanttevredenheid. Aan de andere kant wil je wel de rechtmatigheid van de claims in de gaten houden.”
Vier stromen
Bij het Waarborgfonds komen in grote lijnen vier hoofdstromen aan claims binnen, zegt Jelle Smits: schade aan wegmeubilair, parkeerschades, schade aan rijdende voertuigen en letselschade. “Intermediairs hebben met name een rol bij parkeerschades en bij schade aan rijdend verkeer”, zegt Smits. “Die laatste categorie bestaat vaak uit complexe schades. Daar kan de adviseur zijn toegevoegde waarde bewijzen voor de klant.
De categorie ‘rijdend verkeer’ is in feite een vergaarbak, zegt Blees. “De vuistregel is dat het slachtoffer aan het verkeer deelnam en niet in een van de andere categorieën te plaatsen is.
Verwachtingen managen
Specialist Schade Peter Vreugdenhil legt uit hoe het Waarborgfonds dat doet: “Mensen die een schade hebben zonder dat er een dader bekend is, zoeken meestal met de term “schade zonder dader”. Daarom hebben wij acht jaar geleden de site Schadezonderdader.nl opgezet, waar vragen en antwoorden op staan. Sinds een half jaar hebben we ook een interactieve video op onze homepage waarin alle cruciale dingen voor het succesvol indienen van een claim worden vermeld en waar mensen hun schade kunnen melden. We willen met de video ook verwachtingen managen: we willen voorkomen dat mensen een claim indienen waarvan je op voorhand al kunt zeggen dat die afgewezen wordt.”
Schade vaak via eigen verzekeraar
Het is niet zo dat schades altijd direct bij het Waarborgfonds terechtkomen, zegt Vreugdenhil. “Een deel van de mensen is casco/allrisk verzekerd en dan maakt het niet uit wie de schuld heeft: de schade wordt geclaimd bij de eigen verzekeraar die vervolgens achteraf probeert de schade te verhalen op het Waarborgfonds als daar aanleiding voor is. Dat is goed voor ongeveer een derde van het aantal claims wegens onbekende daders. Daarnaast hebben we een stroom claims die via de rechtsbijstandsverzekeraars loopt en een deel dat via het intermediair binnenkomt.”
Spanningsveld
De interactieve video en Schadezonderdader.nl zijn ook een manier om ‘gelukszoekers’ buiten de deur te houden. Smits: “Er zijn bureaus die handig inspringen op de mogelijkheid bij het Waarborgfonds een claim in te dienen. Die willen dat graag voor iemand regelen, uiteraard tegen betaling.” Bovendien is het een goede manier om claims te filteren. “Het is een mooi spanningsveld: enerzijds willen we dat mensen met een terechte claim ons weten te vinden en anderzijds willen we mensen met onterechte claims buiten de deur houden.”
Ontwikkeling schades
Het schadebeeld is de afgelopen jaren duidelijk veranderd, zegt Smits. “Zo is het aantal schades aan geparkeerde voertuigen gedaald. “Vijftien jaar geleden was het aantal schaden een kwart hoger. Dat kan te maken hebben met technologische vernieuwingen als parkeersensoren en camera’s. Bij letselschade is de schadelast niet gedaald en dat komt vooral doordat de schade per schadegeval door allerlei regelgeving en maatschappelijke ontwikkelingen steeds hoger wordt.” Ook de schade aan wegmeubilair is gestegen. “Er komt nu eenmaal steeds meer wegmeubilair bij.” Tot slot vertoont ook de schade door rijdend verkeer een toename. Smits meent dat dit een teken des tijds is: “We hebben bijvoorbeeld te maken met ramkraken. Die bestonden vroeger helemaal niet, maar tegenwoordig gaat het om een paar honderd ramkraken per jaar. Het zijn geen goedkope schades als iemand een voorgevel eruit rijdt.”
Beter opsporen
Een belangrijke voorwaarde voor het succesvol claimen bij het Waarborgfonds is dat de schade ook echt door een motorvoertuig is veroorzaakt. “Dat wordt van oudsher vastgesteld door een technisch expert die het schadebeeld en de sporen onder de loep neemt. Die constateert nog altijd regelmatig dat er geen motorvoertuig aan te pas is gekomen. Soms is dat duidelijk, als er een afdruk van een Amsterdammertje in de kofferbak staat. Maar soms is het minder evident”, zegt Vreugdenhil. En daar is door de technologische ontwikkelingen wel een nieuw hulpmiddel voor gekomen. “Als er veel twijfel is, dan kan de expert tegenwoordig een hulpmiddel als Spurfix inschakelen. Dat is een kleefmiddel waarmee je sporen kunt afnemen. Die worden vervolgens microscopisch onderzocht op (verf)sporen van een ander motorrijtuig.”
Internet
Al wordt er nu actief aan gewerkt dat mensen het Waarborgfonds weten te vinden, vroeger was dat anders. Smits: “We zaten als het ware te wachten tot er claims binnenkwamen. We zijn steeds meer gaan inzien dat het belangrijk is dat mensen ons weten te vinden. Schadezonderdader.nl markeert wel het punt dat we meer proactief zijn geworden. Met de interactieve video hebben we daar een volgende stap in gezet. We willen ons daarnaast steeds meer teweerstellen tegen misbruik. Daarom is de fraudeafdeling verder geprofessionaliseerd.”
Blees worstelde in de jaren negentig wel met de onbekendheid van het Waarborgfonds. “We hadden toen nog geen internet. We hadden een wettelijke taak en geen budget om aan publiciteit te doen. Nu zijn er dankzij internet veel meer mogelijkheden om op een kostenefficiënte manier een groot publiek te bereiken.”
Meer artikelen uit de '80 jaar Vereende' reeks vindt u hier:
80 jaar de vereende