5 maart '25 - De Vereende vindt het belangrijk om een duurzame relatie met de klant aan te gaan. Op alle gebieden, maar vooral gericht op het voorkómen van betalingsproblemen. Daarom kijken we regelmatig hoe we klanten op dit gebied kunnen ondersteunen. Senior acceptant Eddy van Zweeden licht de initiatieven toe die het afgelopen jaar zijn genomen.
“Veel klanten komen bij de Vereende terecht vanwege betalingsachterstanden bij hun vorige verzekeraar”, vertelt Eddy van Zweeden. “Voor die groep is het extra lastig dat de premies van de Vereende hoger zijn dan die van reguliere verzekeraars. Daarom is het in elk geval van belang dat we die hogere premies zo goed mogelijk proberen toe te lichten. Zodat mensen het snappen.”
“Daarnaast kijken we regelmatig naar wat we kunnen doen om klanten met geldzorgen te ondersteunen. Dat doen we vaak met de collega's van het telefoonteam, die de meeste klanten aan de lijn hebben. Soms zijn het maar kleine dingetjes die we doen, maar ze kunnen enorm helpen.”
Verschuiven datum premie-incasso
Een voorbeeld is het verschuiven van de datum van premie-incasso. Van Zweeden: “Op de dag van iemands verzekeringsaanvraag gaat de polis lopen. En als die aanvraag op de 18e gedaan is, komt de incasso dus elke maand rond de 18e. Maar veel klanten krijgen hun salaris of uitkering pas rond de 23e uitbetaald.”
“Wanneer een klant dat probleem telefonisch aankaart, dan laten onze collega’s weten dat ze – via de verzekeringsadviseur – die incassodatum kunnen verplaatsen. Deze handelswijze is een voorbeeld van wat ze met een nieuwe term ‘sociaal incasseren’ noemen.”
“Ander voorbeeld is dat we klanten die al langere tijd bij ons verzekerd zijn, adviseren om via hun adviseur uit te zoeken of ze (weer terug) naar een reguliere, goedkopere verzekeraar kunnen. Dan zijn ze in één klap een stuk goedkoper uit.”
Terugblik op 2024
In het afgelopen jaar heeft de Vereende veel acties ondernomen om klanten met betalingsproblemen extra te ondersteunen. Van Zweeden licht ze toe.
Pilot: klanten met betaalachterstand nabellen
“Om te voorkomen dat klanten met een betalingsachterstand nog dieper in de problemen raken, zijn we begonnen met het bellen van klanten die een eerste herinnering hebben ontvangen. We vroegen ze of ze de brief gelezen hadden, en of ze begrepen wat daarin stond.”
“Dan vroegen we of er een oorzaak was van het niet tijdig betalen. En of het ging lukken om de rekening binnen afzienbare tijd wél te betalen. Want uitblijven van betaling kan resulteren in beëindiging van de polis of intrekking van de dekking van de motorrijtuigverzekering.”
De resultaten waren positief. “Eerst belden we pas op het moment dat de dekking was ingetrokken, maar dan konden we niets meer doen. Beter is het om te bellen bij de eerste herinnering. En dat heeft effect gehad. Een aantal verzekeringen loopt sindsdien netjes door.”
Teksten in brieven aangepast n.a.v. Protocol Betalingsachterstanden
“Teksten in onze brieven, in het bijzonder de betalingsherinneringen, hebben we aangepast volgens het Protocol Betalingsachterstanden. In dit protocol, uitgezet door het Verbond van Verzekeraars, staan eisen waaraan verzekeraars moeten voldoen om brieven voor de klant zo duidelijk en begrijpelijk mogelijk te maken.”
Marktonderzoek door trainees
“Bij de Vereende werken een paar – toen nog – trainees, die rouleren binnen de organisatie. In 2024 hebben de trainees een onderzoek gedaan naar het eerdergenoemde sociaal incasseren. Binnen het bedrijf liepen, los van elkaar, al enkele initiatieven op dit gebied. De trainees hebben die onderzocht, en ook gekeken naar wat andere verzekeraars doen met sociaal incasseren. Dankzij dit onderzoek weten we nu waar er quick wins te behalen zijn en hoe we onze activiteiten kunnen stroomlijnen.”
Geldfit
“De Vereende heeft besloten om de handen ineen te slaan met Geldfit. Deze organisatie, onderdeel van de NSR (Nederlandse Schuldhulproute), helpt mensen met vragen en zorgen over geld naar passende hulp. Via Geldfit kunnen we onze klanten helpen met gratis informatie en advies om op deze manier weer grip te krijgen op hun geldzaken. Hier komen we in een latere nieuwsbrief uitgebreid op terug.”
Korting via NVVK
“We zijn in 2020 een samenwerking aangegaan met de NVVK, brancheorganisatie van schuldhulpverleners, en een aantal assurantiekantoren. Particuliere klanten die onder bewind staan van een NVVK-schuldhulpverlener en een verzekering moeten afsluiten bij de Vereende, krijgen korting op de premie als ze die verzekering afsluiten via een van de aangesloten assurantiekantoren. Het gaat om de inboedelverzekering en de aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren.”
Pilot: Betaling premie via maandfactuur in plaats van automatische incasso
“Wanneer klanten hun verzekeringspremie per maand willen betalen, is automatische incasso verplicht, vanwege administratiekosten. Maar bij sommige klanten werkt dit niet goed, omdat zij regelmatig een te laag saldo hebben. Dan ontvangen we meerdere maanden achtereen een bericht van storno van de bank. Daarop sturen wij een betalingsherinnering, wat ook weer de nodige administratie vergt.” Een mogelijke oplossing van dit probleem is om een factuur te sturen. Dan heeft de klant enige vrijheid op welke dag hij betaalt. Maar tot nu toe kon betalen per factuur bij de Vereende pas vanaf een betalingstermijn per kwartaal. Dan moet de klant dus 3 maanden vooruit kijken. Dat is niet voor iedereen handig.”
“Daarom zijn we een pilot gestart: voor een kleine groep klanten is het betalingssysteem aangepast. Zij kunnen – onder strikte voorwaarden – maandelijks een factuur ontvangen. Dit blijkt goed te werken. We onderzoeken of, en op welke wijze en voorwaarden, wij deze oplossing kunnen aanbieden aan alle klanten.”
Betalen via iDEAL
“iDEAL bestaat al een tijd, maar de Vereende bood die mogelijkheid nog niet aan. Nu hebben we het echter geïmplementeerd. Sinds kort zijn alle producten die intermediairs aanbieden geschikt voor betalingen via iDEAL, zolang het bedrag niet hoger is dan € 5.000. Eindklanten kunnen iDEAL gebruiken bij prolongaties, mutaties en herinneringen.”
NIBUD in de nieuwsbrief
“Het NIBUD heeft aandacht gekregen in onze nieuwsbrief. Met o.a. tips voor verzekeringsadviseurs: hoe ze betalingsproblemen kunnen herkennen en ter sprake brengen. En hoe ze klanten met deze problemen kunnen doorverwijzen naar instanties.”
Toekomstvisie 2025 en verder
Tot zover 2024. Wat doet de Vereende in 2025 en daarna? “Uiteraard gaan we verder met onze activiteiten op dit gebied”, zegt Van Zweeden.
Chatfunctie en website aanpassen
“Zo onderzoeken we nu of het nuttig is om voor de communicatie met klanten een chatfunctie in te zetten. Klanten die moeten melden dat ze een factuur niet kunnen betalen, voelen zich waarschijnlijk prettiger als ze dat via de chat kunnen doen, dan wanneer ze er iemand voor moeten opbellen. Zo’n chat kan dan bijvoorbeeld antwoorden: ‘Komt uw betalingsprobleem misschien door de datum van onze incasso?’ Als de klant dan ‘ja’ antwoordt, dan kan de chat weer zeggen: ‘Wist u dat u via uw verzekeringsadviseur de betalingsdatum kan laten aanpassen?’ Enzovoort. Dan is de klant met een paar klikken klaar.
“Daarnaast zijn er veel vragen die de Vereende gestandaardiseerd kan beantwoorden. En er staat op onze website heel veel informatie die soms moeilijk te vinden is, en die we graag via de chatfunctie willen ontsluiten.”
“Een ander project is dat we dit jaar onderzoeken hoe we onze gehele website klantvriendelijker kunnen maken voor klanten met betalingsproblemen.”
Intern opleiden medewerkers
“Het proactief bellen van klanten met een betalingsachterstand pakken we weer op. Maar daarvoor heeft een beller wel bepaalde vaardigheden nodig. Welke vragen kun je in zo’n gesprek stellen, zonder dat het klinkt of je bevooroordeeld bent? Hoe creëer je een veilige sfeer? Hoe kun je er in zo'n gesprek achterkomen of iemand echt financiële problemen heeft? En hoe kun je dan mensen doorverwijzen? Daar gaan we dit jaar goed naar kijken met elkaar.”
Verder met acties uit 2024
En de Vereende gaat verder met de andere activiteiten die in 2024 begonnen zijn. Van Zweeden: “Zo gaan we de acties uitwerken die de trainees na hun onderzoek naar sociaal incasseren hebben voorgesteld. En we gaan klanten adviseren in samenwerking met Geldfit.”