20 november '18 - De afgelopen maanden heeft de Vereende samen met het Nibud (Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting) uitgebreid onderzoek gedaan naar het betaalgedrag van klanten met een verzekering bij de Vereende. Over het onderzoek en de financiële coaching gesprekken als onderdeel van dit project informeerden wij u al in een eerdere nieuwsbrief. Inmiddels hebben wij een uitgebreide rapportage van het Nibud ontvangen met aanbevelingen om het betaalgedrag van klanten te verbeteren. De top 5 tips om problemen met betaalgedrag van uw en onze klanten te voorkomen delen wij graag met u!
Top 5 tips
- Creëer betaalregelmaat voor klanten
- Vraag nieuwe klanten naar het gewenste betaalmoment in de maand
- Zorg voor een tijdige vooraankondiging naar klanten over de aanstaande premiebetaling
- Leg de incassoprocedure en eventuele vervolgstappen helder uit
- Neem betaaldrempels weg
Om betaalproblemen te voorkomen is er 1 gouden stelregel: Zorg voor regelmaat! Klanten willen op het gebied van betalen zo min mogelijk verrassingen. Een vast bedrag op een vast tijdstip (liefst maandelijks) is cruciaal. De tweede tip ligt in het verlengde hiervan. Het is van groot belang om te kijken welk vast tijdstip slim is. Logischerwijs is dit het moment dat het inkomen net binnen is, want dan is de kans het grootst is dat er voldoende saldo op de rekening staat.
Met deze eerste twee tips worden veel mogelijke problemen voorkomen, maar soms is het niet mogelijk hier volledige invulling aan te geven. Dan is het in ieder geval noodzakelijk op tijd te informeren dat er betaald moet gaan worden. Onderzoek wijst uit dat een formele brief niet altijd het beste werkt. Een persoonlijk telefoontje of een kort WhatsApp berichtje is vaak succesvoller.
Ondanks deze tips zullen betaalproblemen voor blijven komen. Het Nibud raadt aan om bij betaalproblemen zo helder mogelijk met klanten te communiceren. Zeker als de problemen negatieve consequenties voor hen kunnen hebben. Bijvoorbeeld als de dekking opgeschort wordt. Er mag geen onduidelijkheid bestaan over de gevolgen. Sterker nog, het geven van duidelijkheid kan juist leiden tot een beter betaalgedrag, omdat klanten niet met de negatieve gevolgen geconfronteerd willen worden. Tot slot leert onderzoek dat het wegnemen van mogelijke drempels om te betalen het betaalgedrag flink kan verbeteren. Wij weten inmiddels dat een betaalverzoek met een Ideal-linkje leidt tot beter betaalgedrag dan een verzoek zonder zo’n linkje. En ook de mogelijkheden die Tikkie biedt, leiden in een aantal branches tot positieve resultaten.
Wat doet de Vereende met deze tips?
De uitkomsten van het onderzoek zijn voor de Vereende uiteraard aanleiding om bestaande processen daar waar mogelijk aan te passen. Wij onderzoeken bijvoorbeeld waarom in een aantal gevallen geen regelmaat tussen de eerste betalingen en de vervolgbetalingen zit. Bovendien leiden de waarborgsom en het door ons gehanteerde herinneringstraject tot veel vragen.
De komende periode gaan wij hier volop mee aan de slag. Wij delen deze uitkomsten dan ook graag met u, omdat wij een beter betaalgedrag juist in samenwerking met u denken te realiseren. U kunt bijvoorbeeld, in overleg met uw klant, zoveel mogelijk kiezen voor maandbetaling. En ook voor de keuze van het juiste betaalmoment biedt de Vereende nu al een oplossing: U heeft bij ons de vrijheid om een voor de klant handig betaalmoment in onze administratie vast te leggen. Daarnaast overleggen wij in een pilot met een selecte groep adviseurs over maatwerkafspraken rondom vooraankondigingen en het wegnemen van betaaldrempels.
Heeft u ook wensen en ideeën op dit terrein? Laat het ons dan gerust weten!
Auteur
Ruud Dekker, projectmanager Marketing & Acceptatie
