Het is zaterdagavond. In een grote Nederlandse stad vindt een terroristische aanslag plaats. In een hotel, waar net op dat moment een congres van Nederlandse medisch specialisten plaatsvindt, schieten terroristen in totaal 53 mensen dood. Onder de doden zijn 9 kinderen, die in een ruimte naast de congreszaal een film keken. Bij de aanslag vinden ook drie terroristen de dood. Fictie? Gelukkig wel.
In een vergaderzaal bij het Verbond van Verzekeraars vindt eerder deze week een crisisoefening plaats. In de zaal zijn naast directieleden en managers van het Verbond onder meer ook vertegenwoordigers van de Stichting Salvage, de NHT (Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Terrorismeschade) en Zorgverzekeraars Nederland aanwezig. Voor de groep staan Marco Zannoni en Thijs Jansen, directeur en trainer bij het COT, Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement. Zij stellen de vragen. "Hoe gaan jullie om met een aanslag? Wat is jullie doel? Gaat het om snelheid of om zorgvuldigheid? Ga er mee aan de slag. Dan ontdekken we vanzelf wat goed gaat en wat anders of beter kan."
De openingswoorden van Zannoni stellen gerust. "Er is geen goed en geen fout vandaag. Enige opdracht is: doen!"
Tips en trucs
Toch geeft hij de aanwezigen vooraf nog enkele tips en trucs mee. "Want hoe sneller je weet in welke film je bent beland, des te beter je weet hoe je moet reageren. Richt je daarom vooral op de kritieke momenten. Het is de kunst om door de info heen te kijken. Je gaat niet over de hulpverlening, maar wel over Salvage. Focus op de impact."
Om die impact nog wat groter te maken, vindt er een klein half uur na de aanslag op het hotel een explosie plaats in een overdekt foodcourt in de stad. Ook hier vallen doden. Door de explosie, maar vooral door de paniek die uitbreekt. De media zitten bovenop het nieuws en de volgende ochtend is er crisisberaad bij het Verbond. "Er is tijdsdruk", constateert algemeen directeur Richard Weurding. "We moeten snel communiceren." "Klopt", reageert Zannoni, "maar niet té snel. Je moet voorkomen dat je terug moet komen op wat je eerder zei."
De groep wordt gesplitst, in een beleidsteam en een oefenstaf, die in een aparte zaal wordt ondergebracht. Het communicatiemiddel is de mobiele telefoon en de oefenstaf kan onbeperkt worden gebeld voor (ondersteunende) informatie. De woordvoerder krijgt actuele berichten via een interactieve mediasimulator. Er volgen twee rondes die allebei eindigen met een conference call met het presidium van het Verbondsbestuur. Belangrijkste spelregel? Scheid feit van fictie.
Telefoonverkeer
Mede geholpen door de case die het COT voorschotelt, zit iedere deelnemer snel in zijn rol. Er verschijnen berichten in de Telegraaf en op Nu.nl, die de ernst van de zaak wel benadrukken. Volgens een van de deelnemers is dé hamvraag al snel duidelijk: is het wel of niet verzekerd? Bij de oefenstaf rinkelen telefoons. "Is er al duidelijk of de aanslag onder terrorisme valt?" "Weet iemand al waar het hotel en het foodcourt zijn verzekerd?" "Is er al een indicatie van het schadebedrag?" Een van de mannen van de oefenstaf reageert verbolgen. "Er zijn veel doden. De schade is nu niet relevant." Het antwoord wordt geappt: schadebedrag is nog niet in te schatten.
Ook andersom vindt er telefoonverkeer plaats. Zo belt er iemand van de oefenstaf naar de beleidsgroep: "Er zijn Salvagecoördinatoren bij de Foodhallen die een update hebben gemeld: er zijn 18 doden, drie levensbedreigend en nog 38 gewonden. Oorzaak is nog onbekend en ook niet duidelijk is of er verband is met de aanslag. Die informatie wordt meegenomen in de conference call met het presidium. Weurding geeft de bestuursleden een update van wat er bekend is. Hij vraagt om toestemming om het protocol grootschalige incidenten [met link naar het protocol] van toepassing te verklaren. Er is immers sprake van veel maatschappelijke impact, een grote schade, veel slachtoffers en verschillende betrokken verzekeraars. Dat alles pleit voor een centrale communicatie en coördinatie. "Persvragen zullen snel komen en we willen graag goed voorbereid zijn en met één mond praten."
Rellen, vernielingen en plunderingen
Het besluit valt. De coördinatie en woordvoering wordt door het Verbond gedaan, die meteen alle leden zal informeren. Belangrijk is dat de boodschap wordt gecommuniceerd dat verschil in polisvoorwaarden niet kan worden uitgesloten. Die middag zal er, beetje afhankelijk van de timing, een persbericht of statement worden verstuurd.
Ronde twee van de oefening gaat in. Het is dinsdagmiddag. De chaos in het land is groot. Onderlinge spanningen leiden tot rellen, vernielingen en plunderingen. Een huis van een familie is in brand gestoken, treinstellen, auto's en winkels gaan in vlammen op en er wordt met een auto ingereden op kinderen, waardoor vier doden en zeven gewonden vallen. De dader wordt gemolesteerd. En er is vanuit de media aandacht voor de schade: hoe gaan verzekeraars hier mee om? Eerste ruwe schattingen wijzen uit dat de totale schade 600-700 miljoen bedraagt. De aanslag op het hotel valt onder terrorisme en wordt gedekt onder de NHT, maar dat is voor alle andere gebeurtenissen nog onduidelijk. Dat vinden ook de leden van het adviescollege van de NHT in een voorlopige analyse: hun taak is om onafhankelijk vast te stellen of er formeel sprake is van 'terrorisme'. Er vindt koortsachtig overleg plaats in het team. Twee verzekeraars dreigen in de problemen te komen. DNB, de politiek, iedereen duikt er bovenop. Hét dilemma is duidelijk: als het ene incident wel onder terrorisme valt en het andere niet wordt het een lastig verhaal om uit te leggen. Wat is wijsheid? Het is 13.00 uur. Tijd voor de volgende conference call. Het zogenoemde Beleidskernteam is met vijf leden, dat is genoeg voor een mandaat. Weurding stelt, mede namens zijn aanwezige collega's en anderen, voor om, onder de druk van de media en de politiek 24 uur de tijd te nemen om de dekkingskwestie beter uit te zoeken. "Pas als we echt weten hoe het zit, kunnen we uitsluitsel geven." Het bericht wordt naar de media verstuurd. De materie is complex, we kunnen ons geen fouten veroorloven.
De conclusie wordt na afloop breed gedeeld: het komt (weer) op de dekkingsvraag aan. "Dat is voor mij ook een van de lessen van vandaag", zegt een van de aanwezige verzekeraars. "Het hoeft niet vandaag, maar wij moeten zelf meer voorwerk doen en duidelijkheid scheppen. Onze uitgangspunten kunnen scherper. Dat helpt anderen, maar zeker ook onszelf."