Hoe gaat de cyberdekking eruit zien?
Ewoud Hage: “Uit ons klanttevredenheidsonderzoek dat we afgelopen zomer hielden, bleek dat veel klanten een cyberdekking missen. In onze gesprekken met klanten hebben we die wens ook al vaak gehoord. Aansprakelijk gesteld worden doordat persoonlijke gegevens van klanten zijn gehackt en op straat liggen – dat wil niemand meemaken. Maar als dat dan toch gebeurt, dan willen onze klanten daar wel goed tegen verzekerd zijn. Zelf hebben we deze expertise niet in huis en we willen het wel goed doen. Daarom hebben we deze dekking ingekocht bij een externe partij. De verzekering vergoedt bedrijfsschade ten gevolge van cybercriminaliteit en biedt hulp om alle data weer beschikbaar te krijgen. Ook de schade die onze klanten zelf ondervinden van zo’n aanval is verzekerd.”
Wat kwam er verder uit het klanttevredenheidsonderzoek naar voren?
Vincent van Ettinger: “Goed nieuws. Polishouders blijken zeer tevreden over onze dienstverlening, zowel van de acceptatie- als van de schadeafdeling. Men vindt onze medewerkers zeer deskundig en toegankelijk en ze komen hun afspraken goed na.”
Zijn jullie trots?
Van Ettinger: “Jazeker! Het ís ook onze meerwaarde: hier werkt een club ‘vakidioten’ die het fantastisch vindt om voor de klant problemen op te lossen. Liever nog, problemen te voorkómen. Wij roepen onze klanten altijd op om ons in een vroeg stadium te benaderen. Wij proberen niet te kijken hoe we een claim kunnen afwijzen, maar hoe we onze klanten kunnen helpen.” Ewoud Hage: “De resultaten zijn precies hoe we ons willen positioneren: als een A-merk. Het is mooi dat onze klanten de BAVAM-polis ook zo zien.”
Waarin verschilt de BAVAM-polis van andere beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen?
Hage: “Andere beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen zijn algemeen, wij richten ons op een afgebakende doelgroep: financieel dienstverleners en makelaars/taxateurs in onroerende zaken. Daardoor hebben wij kennis van een zeer hoog niveau in huis, wij weten echt van de hoed en de rand. En daardoor zijn onze medewerkers zeer betrokken bij onze klanten. Dat maakt ons uniek. Binnen de branche, maar ook binnen de Vereende zelf.”
Wat maakt de BAVAM-polis uniek binnen de Vereende?
Hage: “Het is het enige product onder de paraplu van de Vereende dat we rechtstreeks aanbieden, zonder tussenkomst van intermediairs. Die vormen immers zelf de doelgroep. Dat maakte het voor verzekeraars destijds logischer om de verkoop bij de Vereende neer te leggen. Inmiddels hebben we een paar concurrenten, vooral buitenlandse verzekeraars. Die werken wel met assurantieadviseurs. Maar bij ons kunnen klanten rechtstreeks terecht. Die werkwijze vereist adviesvaardigheden bij onze medewerkers en grondige kennis van het product en de verschillende risico’s. Alles wat in de wereld van onze verzekerden gebeurt, komt hier voorbij.”
Verandert er nog meer aan de BAVAM-polis?
Hage: “We hebben onze bereikbaarheid verbeterd. Ons internetportaal liep in het verleden geregeld vast. We communiceren nu met iedereen digitaal, behalve met de klanten die dat echt niet willen. We hebben onze polisvoorwaarden tegen het licht gehouden, uitgekamd en waar nodig gemoderniseerd. We lanceren onze nieuwe voorwaarden per januari 2021. De polis is weer helemaal up-to-date. Verder introduceren we binnenkort automatische incasso voor de premiebetaling. En we onderzoeken of we in sommige categorieën qua prijs iets scherper kunnen worden.”
Hoe zien jullie de toekomst van de BAVAM-polis?
Van Ettinger: “We willen onze kennis meer laten zien aan de markt. Onze juristen kunnen heel goed voorlichting geven over de problemen die ze in hun praktijk tegenkomen. Zodra de coronamaatregelen het toelaten, zullen we weer het land ingaan.”
Hage: “We kijken continu hoe we het product kunnen verbeteren en we volgen de ontwikkelingen in de markt op de voet. Als je vraagt naar een stip op de horizon, dan is dat: onze leidende positie in de markt behouden en versterken.”
Jullie werken allebei pas zo’n anderhalf jaar voor de Vereende. Wat viel jullie op toen jullie hier begonnen ten opzichte van jullie vorige werkgevers?
Hage: “Hiervoor werkte ik bijna twintig jaar voor Nationale Nederlanden in verschillende functies. Toen ik hier begon, merkte ik direct dat ik veel eigen verantwoordelijkheid kreeg. Als ik iets wil veranderen, kan ik gewoon beginnen. Ik kan ook snel schakelen met de directie. Dat is het mooie aan dit bedrijf.”
Van Ettinger: “Ik heb hiervoor dertien jaar voor SRK Rechtsbijstand in Zoetermeer gewerkt, als advocaat en teamleider. Bij SRK werken vooral advocaten en juristen, terwijl er bij de Vereende veel verschillende entiteiten onder één dak zijn: verzekeringen, het Waarborgfonds, het Nederlands Bureau , de Atoompool en de Terrorismepool. Het maakt de bedrijfscultuur anders, vrijer en dynamischer.”
Tekst Linda Welther