3 maart ’26 – De Vereende heeft eind 2025 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de eindklanten. De klant was heel tevreden over de dienstverlening van de Vereende en van de verzekeringsadviseur. Overall scoorden we een 7,4 (10 jaar geleden was dat een 5,9). Dat is natuurlijk heel erg fijn om te lezen en daar mogen we samen trots op zijn! Maar dat is geen reden om tevreden achterover te leunen, want er zijn ook 4 duidelijke verbeterpunten geconstateerd waar wij als de Vereende en jij als verzekeringsadviseur mee aan de slag kunnen. Hieronder hebben we ze voor jou op een rijtje gezet.
1. De premie uitleggen
De premie blijft het belangrijkste pijnpunt van de klant. Klanten zien niet in waarom de premie hoger is dan bij de vorige verzekeraar. Bijvoorbeeld is het onbekend dat de WA premie onafhankelijk is van de waarde van de auto, maar bepaald wordt door andere factoren (het verzekeringsverleden, het aantal schadevrije jaren, het gewicht, het gebruik en het vermogen van de auto, de woonplaats van verzekerde enz.). Ze beseffen niet altijd dat de Vereende als vangnetverzekeraar een hoger risico loopt en daardoor hogere premies moet vragen. En ze realiseren zich ook niet altijd dat wij vaak handmatig naar een risico moeten kijken en dat deze extra ‘handling’ ook extra kost. Dit moeten wij als keten beter uitleggen. De Vereende heeft een welkomstpagina (Welkom | De Vereende) ontwikkeld. Hier leggen we uit waarom de premie bij de Vereende hoger is en lichten we meer zaken toe die voor klanten belangrijk zijn, zoals het omgaan met een betalingsachterstand en waarom we – bewust – kiezen om .een intermediaire verzekeraar te zijn. Voor nieuwe klanten ontvangen jullie van ons een polisblad en andere informatie. Hierbij zit altijd een PDF met een QR-code naar deze welkomstpagina. We vragen jullie hierbij alert te zijn om dit altijd mee te sturen naar nieuwe klanten, als jullie dit nog niet altijd doen. Verder is het ook goed om als adviseur in een persoonlijk gesprek uit te leggen wat de positie van de Vereende is en waarom de premie hoger is. Dit zorgt voor meer begrip bij de klant en voor een hogere klanttevredenheid over de Vereende en over jou als adviseur.
2. Negatief voortraject toelichten
Voordat klanten bij de Vereende komen, hebben ze vaak een negatief voortraject (of klantreis) afgelegd. Ze hebben gehoord dat geen enkele reguliere verzekeraar hun risico wil verzekeren, of hun vorige verzekeraar heeft de verzekering beëindigd. Uit dit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de klanten niet begrijpt waarom de vorige verzekeraar hun verzekering heeft beëindigd. Bijna 2/3 van de klanten vindt het belachelijk dat ze zich niet kunnen verzekeren bij reguliere verzekeraars. Als adviseur is het belangrijk toe te lichten waarom dit het geval is. Dit kan voorkomen dat ze dat negatieve gevoel meenemen in de beoordeling van de dienstverlening van de Vereende en van jou als adviseur.
3. Duidelijkheid over terugkeer naar reguliere verzekeraar
Een verzekering bij de Vereende is voor veel klanten een tijdelijke oplossing. Als klanten bij de Vereende komen vanwege hun eigen gedrag (zoals veel schades, betalingsachterstand, fraude of een strafblad) kunnen ze, als het gedrag verbetert, na verloop van tijd weer weg. Voor klanten is het vaak niet duidelijk wanneer ze weer terug kunnen naar een reguliere verzekeraar en dat zorgt voor veel onzekerheid en onbegrip bij de klant. Als adviseur ligt hier voor jou een mooie taak.
- Communiceer helder met de klant wanneer je verwacht dat hij weer terug kan naar een reguliere verzekeraar. Om je hierbij te helpen, hebben wij het VereendeVertrekPlan ontwikkeld. Dit plan helpt je om het gesprek met de kant te voeren en de klant bewust te maken dat gedragsverandering noodzakelijk is om (sneller) terug te kunnen keren naar een reguliere verzekeraar. En met dit plan kan het gedrag van de klant ook inzichtelijk gemaakt worden. Dit VereendeVertrekPlan kan je downloaden vanaf de welkomstpagina (Welkom | De Vereende).
- Check minimaal jaarlijks of een klant kan overstappen van de Vereende naar een reguliere verzekeraar.
4. Meer telefonisch contact
Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat klanten behoefte hebben aan meer persoonlijk en telefonisch contact. Door bijvoorbeeld periodiek een kort, persoonlijk telefoongesprek in te laten plannen, bijvoorbeeld voor een check-in, een update of een eenvoudige ‘hoe gaat het met uw polis?’, kan jouw relatie met de klant worden versterkt. Deze kleine, proactieve gebaren dragen bij aan een gevoel van betrokkenheid, maken de dienstverlening persoonlijker en vergroten het vertrouwen van klanten die vaak al in een kwetsbare positie zitten. Bovendien kan je dan ook meteen de status van het VereendeVertrekPlan bespreken: Gaat het goed met het gedrag? Wanneer zou de klant mogelijk kunnen terugkeren?
En het zou kunnen passen bij het moment dat je – minimaal jaarlijks – checkt of een klant weer regulier verzekerd kan worden. Als dat kan, heb je goed nieuws. Maar ook als het niet kan, is dit contact een mooie extra service.